Una fotocopia con personalidad.
Quiero contarles sobre esta última innovación en hospitalidad, porque alguien tiene que hacerlo.
Han convencido casi a todos que la mejor manera de recibir a otro ser humano es no usar un ser humano, si no, un chatbot de inteligencia artificial.
Escribes tu pregunta en una pequeña ventana: quizás estás nervioso, quizás estás emocionado, quizás este viaje es lo único que has esperado y lo que regresa es una oración desde una base de datos de cortesía corporativa por algo que nunca ha sentido nervios por nada, jamás!
Gracias por comunicarse, en qué puedo asistirle hoy?
ASISTIR?
Usan esa palabra de verdad. Como si el primer momento de contacto entre un huésped y un lugar fuese un ticket de ayuda.
Esto es lo que creo que pasó:
En algún momento, la industria decidió que la conexión humana era un centro de costos.
Que la persona cuyo trabajo era realmente conocer al huésped: aprender su nombre, escuchar por qué viene, captar lo que no está diciendo del todo era una ineficiencia a eliminar.
Y una vez que decides eso: El chatbot es la conclusión lógica.
No es el futuro de la hospitalidad. Es la admisión final de que dejaste de creer en la hospitalidad hace mucho tiempo.
Sé que estos sistemas existen. No soy ingenuo respecto a la tecnología. De hecho, sé exactamente qué tan sofisticados se han vuelto porque una de estas empresas me contactó directamente.
Tenían una Propuesta
Construirían un chatbot:
Entrenado con mi voz.
Mis palabras.
Mi manera de explicar las cosas.
Una versión de inteligencia artificial de Frank, disponible las veinticuatro horas del día, nunca cansado, nunca distraído, siempre listo para darle la bienvenida al próximo huésped.
Una fotocopia de mí
CON PERSONALIDAD
Me reí un monton, en serio. No para ser grosero con quien sea que haya enviado ese correo, sino porque la propuesta contenía la descripción más precisa de todo lo que está mal en la hospitalidad moderna que jamás haya leído.
Como si la personalidad fuera una característica que se puede extraer de un ser humano, comprimir en un modelo y transmitir a través de una ventana de chat sin perder lo único que hace que importe:
El hecho de que es REAL
Que hay una persona de verdad al otro lado que eligió estar presente, que tiene algo en juego, que seguirá aquí mañana y recordará tu nombre.
Entonces, cuando alguien me ofrece una versión chatbot de mí mismo, me está ofreciendo exactamente lo que construimos River House para resistir.
En River House, cuando te comunicas, te comunicas conmigo. No con un representante de recepción. No con un coordinador de experiencia al cliente trabajando desde un manual. No con un modelo de lenguaje muy convincente que ha leído todo lo que alguna vez he escrito y aprendió a sonar como yo.
Yo soy quien aprende tu nombre. Yo soy quien pregunta qué esperas realmente de este viaje.
Yo soy quien, si me dices que has tenido un año brutal y simplemente necesitas sentarte junto a un río y no pensar, se asegurará de que eso sea exactamente lo que suceda.
No porque no pueda permitirme un chatbot, es porque entiendo lo que es el primer momento de confianza entre dos personas, y me niego a dejar que una máquina lo pretenda, incluso una máquina que suena como yo.
El hotel refinado te dirá que esto no escala. Bien.
No estoy intentando
ESCALARLO
Un amigo que aparece cuando tu vida se derrumba no escala.
La conversación que tienes con un extraño con una copa de vino que de alguna manera se convierte en una amistad real no escala.
La noche en un lugar que recordarás por el resto de tu vida, donde te sentiste genuinamente visto, genuinamente cuidado, genuinamente en algún lugar, esa tampoco escala.
La cosas que hacen que la vida valga la pena, nunca fueron diseñadas para
ESCALAR
La máquina puede manejar:
La confirmación de tu vuelo.
Puede responder si necesitas visa.
Puede procesar la transacción.
Pero, la bienvenida?
La bienvenida real, la primera señal humana que dice que tomaste una buena decisión, todo va a estar bien, a alguien aquí le importa tu experiencia, esa le pertenece a una persona.
En River House, esa persona soy yo.
